L'innovation s'accélère. La technologie évolue. Les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Il en va de même pour les valeurs et les aspirations de votre personnel.
Pour suivre le rythme, les entreprises doivent non seulement réinventer leurs modèles commerciaux : elles doivent repenser la façon dont elles gèrent les personnes, les objectifs et les performances.
À mesure que les écosystèmes commerciaux deviennent plus agiles et adaptatifs, les stratégies RH et de leadership doivent suivre cet exemple.
Les entreprises d'aujourd'hui ne fonctionnent pas sur des machines, elles fonctionnent sur potentiel humain:
Ce qui signifie que la haute direction a une nouvelle tâche à accomplir : renforcer l'intelligence collective de leurs équipes et favoriser une culture qui célèbre le progrès, la prise de risques et l'apprentissage de l'échec.
En 1994, les professeurs Heskett, Jones, Loveman, Sasser et Schlesinger de Harvard ont inventé le concept de Chaîne de profit des services.
Leurs recherches ont révélé une idée puissante :
La qualité de l'expérience client est directement liée à la satisfaction de l'employé qui la fournit.
Cela est devenu connu sous le nom de Miroir de satisfaction.
Un employé motivé et engagé est plus susceptible d'atteindre l'excellence, et sa satisfaction influence la fidélité des clients, les revenus et la réputation de la marque.
Les données internes d'IBM ont montré que les deux tiers de leurs scores en matière d'expérience client pourraient s'expliquer par l'engagement des employés.
Ils ont donc pivoté.
Comme l'a déclaré Diane Gherson, ancienne directrice des ressources humaines d'IBM Harvard Business Review, France:
« Lorsque nous augmentons la satisfaction de nos clients de 5 points, nous constatons une augmentation de 20 % des revenus. L'impact est évident. »
Comment s'y sont-ils pris ? En abandonnant la conception descendante des ressources humaines et en adoptant co-création.
Les employés sont devenus co-concepteurs de leur propre expérience. Et l'amélioration continue a été intégrée à la manière dont les RH, la direction et les équipes collaboraient.
Franck Giovannini, directeur du célèbre Hôtel de Ville de Crissier, applique le même principe, avec une excellence étoilée au guide Michelin.
« Je recherche des personnes qui aiment ce qu'elles font et qui veulent grandir. Notre travail consiste à les former », déclare-t-il.
Et le gain ?
« Nos clients me disent tous les jours : « Il est clair que votre équipe est heureuse ici ».
Les employés engagés ne se contentent pas de travailler mieux. Ils dégagent leur énergie, et les clients la ressentent.
Un employé satisfait et responsabilisé conduit à :
✅ Motivation accrue
✅ Meilleure productivité
✅ Baisse du chiffre d'affaires
✅ Absentéisme réduit
✅ Une meilleure expérience de marque
Ce qui conduit à :
💡 Amélioration de la satisfaction des clients
📈 Rentabilité accrue
🏆 Compétitivité accrue
Ce n'est plus du soft HR. C'est stratégie commerciale de base.
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