Sur le papier, tout a l’air carré.
Le parcours patient est cartographié.
L’équipe est formée.
Les valeurs sont claires.
Puis il y a mardi.
Une transmission est “presque faite”.
Un patient attend. Personne ne le tient au courant.
Une infirmière passe 12 minutes à courir après une seule info.
Une décision simple remonte trois niveaux, parce que personne ne sait vraiment qui peut dire oui.
Vos équipes s’en soucient. Elles donnent beaucoup.
Et pourtant, l’expérience se casse.
Pas parce que les gens ne veulent pas bien faire.
Parce que de petites frictions se répètent toute la journée. Chaque jour.
Alors voici une façon de démarrer plus vite, sans ajouter de charge à des équipes déjà à bout.
Regardez cinq moments. Ensemble. Calmement. Sans blâme.
Choisissez un seul endroit où agir en premier.
Testez une petite amélioration en 7 jours.
C’est comme ça qu’on commence à refermer l’“experience gap”.
Dans les domaines de la santé et des sciences de la vie, l'effort est rarement le problème.
C’est le cadre.
Quand le cadre est flou, les bonnes personnes compensent.
Elles bricolent. Elles relancent. Elles “font en sorte que ça marche”.
Au début, ça ressemble à de la résilience.
Avec le temps, ça devient la façon normale de travailler.
Et quand “la façon normale de travailler” devient la norme, ça devient la culture.
La culture, ce n’est pas seulement les valeurs qu’on annonce.
C’est ce qui se passe dans les petits moments répétés du quotidien.
Donc la vraie question n’est pas: “Est-ce qu’on a les bonnes valeurs ?”
La vraie question est:
Où est-ce que l’expérience casse le plus souvent, pour les patients et pour les équipes ?
Un Experience Gap Scan est une courte session d’équipe qui rend l’écart visible, dans le travail réel.
Simple. Utile. Respectueux du temps.
Choisissez un petit mix de personnes qui touchent le moment que vous voulez regarder:
Vous ne cherchez pas à être “représentatif”.
Vous cherchez à être clair, rapide, et honnête.
10 minutes: Choisissez le cas réel
Une situation qui a été lente, floue, ou frustrante.
20 minutes: Marchez le moment, étape par étape
Où ça ralentit. Où ça embrouille. Où ça casse.
20 minutes: Évaluer fréquence et impact
Ce qui revient souvent. Ce qui coûte de la confiance, du temps, de l’énergie.
10 minutes: Décidez des prochaines étapes
Un moment à corriger en premier. 3 actions. Des responsables. Une date.
Un objectif que vous pouvez utiliser :
« À la fin de cette heure, nous choisirons un moment pour nous améliorer et convenons de la manière dont nous allons le tester. »
On les appelle “moments miroir” parce qu’ils touchent patients et équipes en même temps.
Les améliorer améliore les deux.
Pour chaque moment, posez 4 questions:
En savoir plus : Outils de transfert des patients AHRQTeamSTEPPS (I PASS le BATON, I-SBAR)
En savoir plus :
Harvard Business Review : Qu'est-ce que la sécurité psychologique ?
En savoir plus : Sécurité des patients en Suisse : outils pratiques pour une culture et une communication justes (PDF)
L’erreur la plus fréquente, c’est de transformer ça en liste de 27 sujets.
Si vous essayez de tout corriger, vous ne corrigez rien.
Et vous enseignez au passage: “Voilà un projet de plus.”
Choisissez un moment avec deux critères:
Puis lancez un test en 7 jours.
Pas un grand redesign. Un test.
Un test qui simplifie la vie des équipes et clarifie l’expérience côté patient.
C’est comme ça que la dynamique démarre.
La culture, ce n’est pas ce qu’on dit en plénière.
C’est ce qui se passe dans ces moments, surtout sous pression.
C’est aussi là que les managers intermédiaires ont un vrai levier.
Ils relient de grandes valeurs à de petits gestes concrets, dans le quotidien de l’équipe.
Quand vous améliorez un seul moment, deux choses se produisent:
Ça, c’est un changement culturel visible.
Si vous voulez, envoyez-moi deux lignes:
Je vous dirai par quel moment je commencerais, et à quoi pourrait ressembler un bon test en 7 jours.
P.S. Si vous en avez assez des “grands programmes culture”, c’est l’inverse. Un cas réel. Une heure. Un test. Une semaine.
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