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Il est 09:17.
Un patient est transféré d’une unité à une autre. L’infirmière est bienveillante, mais pressée. La transmission est à moitié dite, à moitié devinée.
Deux minutes plus tard, l’équipe qui reçoit pose trois questions de base qui auraient déjà dû être couvertes. Le patient observe les allers-retours. Personne n’est désagréable. Pourtant, il a l’impression de déranger.
La plupart des démarches “expérience patient” se concentrent sur ce qui se passe entre soignants et patients. Scripts. Formations. Enquêtes. Parcours patients.
Tout cela peut aider. Mais beaucoup de vraies fissures commencent un cran plus tôt. Entre collègues. Dans la transmission. Dans le ton. Dans ces petits écarts qui deviennent “normaux” parce que tout le monde court.
Si cela vous parle, vous avez probablement un décalage d’expérience entre équipes :
On voit ce schéma dans des cliniques et des hôpitaux de toutes tailles. Les meilleures équipes ne “font pas plus d’efforts”. Elles transmettent mieux.
Le piège, c’est de croire que la solution doit être grande.
Un nouveau programme. Un nouveau tableau de bord. Un comité de plus. Une nouvelle campagne “orientation patient”.
Pendant ce temps, la transmission reste la même. Les fissures restent les mêmes. Et le patient ressent la même chose.
Un établissement peut avoir des valeurs fortes, de très bonnes intentions, et une excellente compétence clinique. Et malgré tout créer une expérience faible, simplement parce que la coordination du quotidien est fragile.
Elles tiennent dans la vraie vie, même quand ça va vite. Juste deux réglages simples à répéter. Ils enlèvent du flou, et donc du temps perdu.
Vous voulez une transmission qui tient même quand les équipes sont fatiguées, sous tension, et interrompues.
Utilisez cette structure :
Si vous n’arrivez pas à le dire en 60 secondes, la transmission n’est pas prête.
Pour la rendre encore plus solide, ajoutez une phrase de clôture :
“De quoi as-tu besoin de ma part pour réussir dans les deux prochaines heures ?”
Cette phrase fait passer la transmission de “passage d’infos” à “passage de responsabilité”.
Une fois par semaine, choisissez une transmission réelle des sept derniers jours. Pas la pire. Pas la meilleure. Une transmission “standard”.
Puis on s’arrête. Pas de grand atelier. Pas de blâme. Pas de long rapport.
Avec le temps, les équipes arrêtent de dire “les transmissions sont toujours compliquées”. Elles commencent à dire “la transmission, ça se pratique”.
Vous allez remarquer :
Des transmissions claires créent aussi une responsabilité plus claire. Et une responsabilité claire accélère les décisions. Moins d’escalades. Moins de bruit.
L’expérience patient s’améliore parce que le système devient plus fiable. Pas parce que les équipes “font plus”.
Choisissez une unité, un type de transmission, et un rythme de service.
Testez la règle des 60 secondes pendant 10 jours. Gardez ça léger. On pratique, c’est tout.
À la fin des 10 jours, faites une seule revue hebdo. Choisissez une transmission. Prenez une amélioration. Puis repartez pour 10 jours.
Où la clarté se casse en premier. Entre équipes, ou au lit du patient ?
Si vous voulez avancer vite, réservez un appel avec nous.
On vous aidera à repérer le type de transmission qui crée le plus de friction en aval. Puis à mettre en place un pilote court que vos équipes utiliseront vraiment, sans ajouter de charge.
Dans beaucoup d’établissements, ce décalage n’est pas un manque d’effort. C’est un moment clé. La transmission.
C’est l’écart entre ce que l’équipe qui transmet pense avoir passé, et ce que l’équipe qui reçoit a réellement en main pour agir.
On le voit quand la responsabilité est supposée plutôt que dite. Quand une info importante reste “dans la tête” de quelqu’un. Quand la prochaine étape n’est pas assez claire pour être exécutée. Les patients n’entendent pas forcément tout.
Mais ils ressentent les effets, via des retards, des messages différents, et de l’incertitude.
On voit ça même dans des équipes très solides. Les patients jugent la sécurité à travers la fiabilité. Les soins peuvent être excellents. Si l’équipe hésite, repose des questions de base, ou donne des réponses légèrement différentes, la confiance baisse.
C’est aussi bien documenté en sécurité des soins. L'OMS décrit la tramsmission comme un point de risque connu, et appelle à des pratiques plus claires et plus régulières. Et quand les équipes utilisent une approche structurée, les résultats peuvent s’améliorer. La démarche I-PASS , par exemple, s’appuie sur des études montrant une baisse des erreurs médicales et des événements indésirables après mise en place
Donc une transmission floue ne crée pas seulement de la friction opérationnelle. Elle crée aussi de l’incertitude et des signaux de stress que les patients et les familles captent très vite.
Les signaux sont faciles à repérer une fois qu’on les a en tête :
Quand ces schémas se répètent, ils deviennent “normaux”. Et c’est là qu’ils commencent à façonner la culture du quotidien.
On garde ça simple, et centré sur le travail réel. En général, on :
L’idée est que le changement se fasse dans des moments répétés du quotidien, pas dans un discours ponctuel.
On recommande une structure orale, simple, que l’on peut utiliser même un jour difficile :
Et si vous voulez une phrase qui renforce vite la responsabilité :
“De quoi as-tu besoin de ma part pour réussir dans les deux prochaines heures ?”
C’est petit. Ça réduit l’ambiguïté, et ça réduit la tension dans le moment.
On propose un pilote court, facile à gérer, et facile à mesurer :
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L'expérience du patient commence avant le chevet du patient. Résolvez les transferts de personnel à personnel grâce à deux habitudes simples qui réduisent les frictions, améliorent la clarté et renforcent rapidement la confiance.
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